Rekompensaty za subskrypcje "tylnymi drzwiami". Prezes UOKiK zobowiązał tego operatora do zwrotów i rekompensaty
Wygodne płatności za treści cyfrowe doliczane do rachunku telefonu (direct billing) mogą działać na niekorzyść klientów, jeśli mechanizm aktywacji nie wymaga jednoznacznej zgody. Z ustaleń Prezesa UOKiK wynika, że w ramach usługi "Zamów z T-Mobile" zdarzały się sytuacje, w których konsumenci otrzymywali rachunki z opłatami za subskrypcje, na które nie wyrazili świadomej zgody. Skutkiem jest decyzja zobowiązująca operatora do wdrożenia bezpieczniejszej ścieżki aktywacji oraz uruchomienia programu rekompensat.
– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że "coś się samo włączyło". Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Direct billing w praktyce: co to było "Zamów z T-Mobile"
"Zamów z T-Mobile" to usługa fakultatywnego obciążania rachunku, umożliwiająca płacenie za treści cyfrowe – m.in. gry, serwisy rozrywkowe czy wideo – poprzez dopisanie opłaty do rachunku telefonicznego. Dostawcami treści były zewnętrzne podmioty, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland oraz Zaplium, a T-Mobile pełnił rolę pośrednika pobierającego należności.
Kluczowy problem dotyczył sposobu aktywacji. W urządzeniach korzystających z transmisji danych numer telefonu mógł być automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści, bez dodatkowej autoryzacji zakupu. W efekcie samo wejście na stronę lub przypadkowe kliknięcie reklamy mogło prowadzić do uruchomienia płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.
Routery i modemy LTE: ryzyko "niewidocznych" subskrypcji
Szczególnie dotkliwe konsekwencje dotyczyły kart SIM używanych w routerach. Automatyczne sczytywanie numeru działało podobnie jak w telefonie, ale konsument nie miał realnej możliwości zorientowania się, że cokolwiek aktywował:
- SMS-y informacyjne trafiały na kartę SIM w routerze, często bez możliwości odczytu na urządzeniu,
- wiele modemów LTE nie pozwala na wysłanie SMS-a zwrotnego typu "STOP",
- w praktyce część osób mogła nie wiedzieć o subskrypcji aż do momentu otrzymania rachunku.
Co jeszcze budziło zastrzeżenia UOKiK
W opisie sprawy pojawiają się również problemy na etapie informacji i obsługi posprzedażowej. Konsumenci mieli nie otrzymywać potwierdzenia warunków korzystania z usługi "Zamów z T-Mobile", a na rachunkach należności mogły być prezentowane ogólnikowo – bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Trudniejsze miało być też dochodzenie wyjaśnień: odpowiedzi na reklamacje nie zawsze wyjaśniały sposób aktywacji, a część klientów była odsyłana do pośredników.
Zmiany po stronie operatora: bezpieczna aktywacja "krok po kroku"
W toku postępowania T-Mobile wdrażał zmiany, m.in. wymóg autoryzacji kodem PIN. Decyzja Prezesa UOKiK idzie jednak dalej i zobowiązuje operatora do wprowadzenia przejrzystej, bezpiecznej ścieżki aktywacji wyłącznie na podstawie świadomej zgody. Ma ona obejmować:
- samodzielne wpisanie numeru telefonu,
- otrzymanie i podanie kodu SMS,
- wyraźne potwierdzenie zamówienia,
- weryfikację każdego etapu po stronie operatora – tak, by wyeliminować ryzyko przypadkowego uruchamiania subskrypcji.
Rekompensaty: 500 zł i zwroty opłat (2018–2024)
Drugim filarem decyzji są rekompensaty dla konsumentów, których koszty wiązały się z działaniem usługi w latach 2018–2024.
- Jednorazowe 500 zł: mają je otrzymać konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę przez "Zamów z T-Mobile", a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo.
- Zwrot pobranych opłat: osoby korzystające z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, które następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mają otrzymać oddanie pobranych opłat za ten okres.
Operator ma poinformować uprawnionych:
- obecnych abonentów przez SMS,
- byłych abonentów listem lub e-mailem,
oraz zapewnić różne formy wypłaty (w zależności od statusu): przelew, przekaz pocztowy lub pomniejszenie rachunku. Wypłaty mają nastąpić po uprawomocnieniu się decyzji.
Szerszy kontekst: wzmożona kontrola direct billingu po wejściu PKE
UOKiK sygnalizuje, że to nie jest odosobniona interwencja na rynku telekomunikacyjnym. W związku z wejściem w życie Prawa Komunikacji Elektronicznej Prezes UOKiK przygląda się warunkom i zasadom, na jakich operatorzy wdrożyli przepisy regulujące usługę fakultatywnego obciążania rachunku (direct billing) – co może oznaczać dalsze oczekiwania dotyczące transparentności, jednoznacznych zgód oraz czytelnych rozliczeń w całym segmencie.
